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• Si usted recibe una factura de luz con una cantidad a cobrar que no le parece razonable para su consumo, usted tiene derecho a objetarla.

• La Ley Núm. 57 del 27 de mayo de 2014, según enmendada, conocida como Ley de Transfomación y Alivio Energético, establece entre otras cosas, una política sobre la revisión de facturas sobre el servicio eléctrico y el proceso que se debe seguir para objetar una factura. 

• Toda persona tiene 30 días, a partir de que la factura sea depositada en el correo o le llegue por correo electrónico, para pagar, objetar o pedir una investigación sobre su factura.

 

¿Para qué sirve este proceso?

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• Objetar o cuestionar su factura (ya sea la cantidad que se le cobra en total, una parte de ésta o un cargo)

• Solicitar una investigación sobre el servicio que está recibiendo 

 

 

¿Cuándo tiene que presentarse la objeción?

 

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Usted tiene que presentar su objeción dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que la factura se depositó en el correo o que fue enviada por correo electrónico. Debe tener en cuenta que sólo puede objetar cargos que NO hayan vencido.

 

¿A dónde puede acudir?

 

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Usted puede ir personalmente a cualquier oficina de la compañía de energía,puede llamar por teléfono al 1-844-888-5862 (LUMA), o puede iniciar el proceso a través de Mi LUMA web o del app. 

 

¿Cuáles son los requisitos para presentar la objeción o querella?

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• Ser la persona dueña de la cuenta o contar con autorización escrita de la persona dueña de la cuenta

• Número de cuenta

• No pueden haber pasado más de 30 días de haber recibido su factura

• Sólo puede objetar cargos que no hayan vencido

• Sólo puede objetar cargos relacionados a la tarifa de consumo

• Pagar una cantidad igual al promedio de las facturas recibidas en los últimos 6 meses o la totalidad de la factura no objetada, cualquiera que sea menor.

 

¿Cuáles son los pasos a seguir para presentar la objeción o querella?

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1. Presentar su querella, ya sea personalmente en la oficina de servicios o por teléfono o a través del Portal de Luma. Sugerimos que envíe o entregue su objeción por escrito y que guarde una copia para su archivo. Si va personalmente, exija que se le sello o ponche su copia.

2. Se le asignará un número de referencia a su querella.

3. La compañía de energía deberá iniciar la investigación o el proceso adjudicativo dentro de los 30 días siguientes a la presentación de la objeción. Si no inicia el proceso en este término, la objeción se resolverá a favor del cliente.

4. La compañía de energía deberá completar la investigación o el proceso, emitir una decisión e informar a la persona dentro de los 60 días siguientes al comienzo de la investigación. Si no se termina el proceso en esos 60 días, la objeción se resolverá a favor del cliente. 

5. Si la compañía de energía  determina que usted no tiene la razón en su querella o que sólo la tiene parcialmente, usted tiene 20 días a partir de que le notifiquen el resultado para pagar la deuda o pedir que reconsideren  esta decisión. 

6. Al notificar el resultado de la investigación, la compañía debe informar a la persona clienta sobre su derecho a solicitar reconsideración del resultado y el término dentro del cual se debe solicitar la reconsideración. 

 

¿Cómo es el proceso de solicitar reconsideración?

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Proceso informal ante la compañía de energía

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1. Esa revisión se solicita por escrito y debe presentarse dentro de 20 días a partir de la notificación de la decisión de la compañía de energía sobre el resultado de la investigación. Esa reconsideración se hará ante una persona funcionaria de mayor jerarquía asignada en la agencia.

• Si usted solicita la reconsideración, la entidad tiene 30 días para emitir una decisión final por escrito.

• Si la decisión nuevamente es en su contra, usted tiene 30 días para solicitar una revisión ante la Comisión de Energía a partir de la fecha en que recibió la determinación final.

• La determinación final debe exponer claramente por escrito que la persona clienta tiene derecho a presentar un recurso de revisión ante la Comisión y una breve descripción de cómo presentar el recurso. 

 

 

Proceso formal ante la Comisión de Energía de Puerto Rico

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Toda persona clienta que no esté conforme con la decisión final de la compañía de energía referente a una querella u objeción de factura puede comenzar un procedimiento formal de revisión ante la Comisión de Energía dentro de 30 días contados a partir de la fecha en que se notificó la decisión final. Para esto, la persona debe cumplir con los requisitos mencionados arriba.

 

La Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC) también puede iniciar procedimientos de revisión ante la Comisión en representación de cualquier persona clienta de la compañía de energía que no tenga otra representación legal y cumpla con los requisitos. 

 

 

¿Cómo es este proceso?

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El procedimiento de revisión de facturas ante la Comisión se rige por el Reglamento de Procedimientos Adjudicativos, Aviso de Incumplimiento, Revisión de Tarifas e Investigaciones de la Comisión de Energía de Puerto Rico. Para más información sobre el proceso de querellas, vea las páginas 13-38 del Reglamento de Referencia. 

 

En este proceso, la Comisión no tomará en consideración la decisión final de la compañía de energía sobre la objeción y el resultado de la investigación. La Comisión revisará la objeción nuevamente, desde su inicio.

 

¿Qué información se debe incluir para este proceso?

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Toda querella que se presenta ante la Comisión debe incluir la siguiente información, como mínimo:

 

1. Nombre completo de todas las partes que presentan la querella. Se deben incluir todos los apellidos y si la persona está casada sin capitulaciones, se debe incluir el nombre completo del esposo o la esposa y a la Sociedad Legal de Gananciales. En el caso de las corporaciones o personas jurídicas, se debe incluir el nombre según consta en el Departamento de Estado y el número de registro, si aplica.

2. Dirección física, dirección postal, teléfono y dirección de correo electrónico de todas las personas que presentan la querella.

3. Nombre completo de todas las partes contra quien se presenta la querella. Se deben incluir todos los apellidos y si la persona está casada sin capitulaciones, se debe incluir el nombre completo del esposo o la esposa y a la Sociedad Legal de Gananciales. En el caso de las corporaciones o personas jurídicas, se debe incluir el nombre según consta en el Departamento de Estado y el número de registro, si aplica.

4. Dirección física, dirección postal, teléfono y dirección de correo electrónico de todas las personas contra quien se presenta la querella, según sea conocido por las personas que la presentan.

5. Resumen de los hechos que demuestran que quien presenta la querella tiene derecho a un remedio.

6. Solicitud de los remedios a los que la persona que presenta la querella cree que tiene derecho. Se puede solicitar indemnización por daños y perjuicios sufridos como parte del remedio a una causa de acción. 

7. Una valorización de los remedios, si aplica.

8. Si se solicita más de un remedio, especificar si se solicita estos remedios en conjunto o en la alternativa.

9. Copia de la determinación de la compañía de energía y constancia de la fecha en que se recibió y de todo escrito que se haya presentado y recibido como parte del proceso ante la compañía.

 

¿Existen formularios para el proceso formal de revisión de facturas ante la Comisión? 

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Sí. La presentación de querellas ante la Comisión debe hacerse a través del sistema de radicación electrónica de la Comisión, siguiendo las instrucciones que establezca la Comisión mediante Orden. Acceda aquí a los formularios en línea e instrucciones para este proceso. 

 

¿Cuándo la persona clienta puede optar por solicitar el procedimiento sumario sobre revisión de facturas ante la Comisión?

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Cuando en el procedimiento de revisión de factura la cantidad objetada sea igual o menor a $5,000.00 dólares, la persona clienta puede escoger solicitar la revisión de la decisión final de la compañía de energía ante la Comisión mediante procedimiento sumario.

 

¿Qué información se debe incluir para este proceso sumario?

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Como parte de la solicitud, se debe incluir toda la documentación que a su entender sustente los reclamos en la solicitud y una copia de la decisión final de la compañía, incluyendo evidencia de la fecha en que se notificó. Para esto, es importante que conserve el sobre del correo. Esto es muy importante debido a que si la solicitud no incluye toda la información requerida, se entiende no presentada.

 

¿Cómo funciona el procedimiento sumario?

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Una vez se determina que la solicitud fue presentada de forma satisfactoria, la Comisión señalará una fecha para una vista administrativa y notificará a la compañía de energía, no más tarde de 5 días contados a partir de la fecha de recibo de la solicitud. En esta notificación se le advierte a la compañía de energía que en la vista debe exponer su posición respecto a la objeción de la factura y que de no comparecer podrá emitirse una orden o resolución en su contra. 

 

La vista administrativa

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• La vista administrativa se celebrará dentro del término de 45 días, contados a partir de la fecha de la notificación, pero nunca antes de los 15 días. 

• La Comisión revisará la objeción nuevamente, desde su inicio, sin tomar en consideración u otorgar deferencia a la decisión final de la compañía de energía sobre la objeción y el resultado de la investigación. 

• La Comisión atenderá todas las cuestiones litigiosas en la vista administrativa y podrá emitir una resolución final inmediatamente.

• Si la compañía de energía no comparece a la vista y la Comisión determina que fue debidamente notificada, la Comisión podrá atender y resolver la reclamación ante su consideración. 

• Si la compañía de energía no comparece a la vista, no será necesario presentar testigos. 

• La Comisión puede, por sí o a solicitud de parte, continuar cualquier procedimiento sumario a través del procedimiento formal cuando esto represente el mejor bienestar de las partes.

 

¿Qué puede hacer si no está de acuerdo con la decisión final de la Comisión?

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Cualquier parte que esté inconforme con la resolución final que emita la Comisión, puede acudir al Tribunal de Apelaciones mediante un recurso de revisión judicial.

 

 

Derechos

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•  Usted tiene derecho a presentar la objeción. Ninguna persona oficial puede negárselo. Las objeciones deben atenderse de forma diligente y no discriminatoria.

•  LUMA debe incluir información sobre su derecho a objetar una factura en las mismas hojas de facturación.

• Mientras está en proceso de objeción o revisión y los términos no hayan vencido, no le pueden cortar el servicio. Sí le pueden exigir que pague una cantidad promedio, similar a lo que pagaba mensualmente, de su factura. Esa cantidad promedio se calcula con los últimos seis meses de facturas no objetadas.

• Las facturas son individuales. Si a usted le llega una próxima factura mientras está en proceso, y usted desea objetarla, debe hacer otra objeción para objetar esa en particular. Si no, deberá pagarla.

 

¿Cuándo la compañía de energía puede suspender el servicio eléctrico?

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• Si una persona clienta no efectúa el pago de la factura y no utiliza el proceso para objetar facturas, la compañía de energía puede suspender el servicio hasta que la persona pague. 

• Antes de suspender el servicio, la compañía de energía debe enviar un aviso escrito sobre la eventual suspensión. La compañía no puede enviar este aviso hasta que pasen los 30 días que la persona tiene para pagar u objetar y solicitar una investigación de la factura de cobro. 

• La compañía de energía puede efectuar la suspensión del servicio después de que hayan pasado 10 días desde el aviso de suspensión. Debe notificar a la persona a su teléfono de récord mediante mensaje automático 48 horas antes de realizar la suspensión.

 

¿Qué días no se puede efectuar una suspensión?

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Los viernes, sábados, domingos o días feriados, ni el día laborable anterior a este último. Si la compañía no cumple con esto, luego no puede cobrar un cargo por reconexión.